Derechos de los consumidores en las compras online

Derechos de los consumidores y usuarios en las compras online

En los últimos meses hemos asistido a una verdadera explosión del comercio electrónico debido, en gran medida, a las normas de distanciamiento social y las restricciones impuestas a los establecimientos físicos para luchar contra el COVID-19.

En este contexto, conviene hacer un repaso a los derechos de los consumidores y usuarios en las compras online específicos que asisten a los consumidores y usuarios en este tipo de contratación ya que difieren notablemente de los existentes en el régimen general de consumo.

Esta regulación es en gran medida fruto de la trasposición al derecho nacional de normas europeas como, entre otras, la Directiva 2011/83/UE Del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores o la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.

Así, las compras través de internet se engloban en nuestro ordenamiento jurídico dentro de la categoría de “contratos a distancias” y a ellos se refiere particularmente el Titulo III del Libro II del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, LGDCU).

Esta normativa específica impone deberes adicionales para los empresarios a la vez que otorga un extra de  protección a los consumidores y usuarios con el fin de minimizar las posibles consecuencias adversas derivadas de la ausencia de presencia física simultanea entre el empresario y el consumidor y usuario así como del uso exclusivo de técnicas de comunicación a distancia en la contratación.

Por lo anterior, entendemos que es de capital importancia tanto para los consumidores y usuarios como para los empresarios conocer las obligaciones y derechos específicos aplicables a este tipo de contratación.

Como punto de partida de nuestro análisis, recordaremos que tiene la consideración de consumidor y usuario la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros. Es a ellos a quienes les resultan de aplicación los derechos que pasamos a comentar.

Información precontractual en los contratos a distancia

Antes de que el consumidor quede vinculado por la celebración de un contrato a distancia, el comerciante le deberá facilitar, de forma clara y comprensible, entre otra, la siguiente información (vid. art. 97 LGDCU): las características principales de los bienes o servicios; identidad del comerciante y formas de ponerse en contacto con él; información detallada sobre el precio con impuestos incluidos y gastos de transporte asociados; la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes (que deberá producirse sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato conforme a lo previsto en el art. 66bis de la LGDCU); información sobre la garantía y servicios postventa; información relativa a la existencia y ejercicio del derecho de desistimiento, incluyendo cuando proceda, la indicación de que el consumidor y usuario tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes (si bien esta podrá proporcionarse a través del formulario proporcionado en el anexo A de la LGDCU); un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes; la existencia de asistencia posventa al consumidor y usuario, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.

Esta información deberá ser facilitada al consumidor y usuario junto con la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero (como un correo electrónico o similar que permita su conservación) en un plazo razonable después de la celebración del contrato y a más tardar en el momento de entrega de los bienes. (art. 98.7 LGDCU)

Asimismo, los sitios web de comercio electrónico deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas. (art. 98.3 LGDCU)

Pagos y derechos de los consumidores y usuarios en las compras online

En las compras online el empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago.

Si la realización de un pedido se hace clickando en un botón, éste deberá etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario. En caso contrario, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido. (art. 98.2 LGDCU)

En cuanto a los pagos con tarjetas, la ley establece que los empresarios no podrán facturar a los consumidores y usuarios, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios de pago (art. 60 ter LGDCU). Las únicas excepciones a esta norma son las tarjetas American Express / Diners Club y las tarjetas de empresa o corporativas, ya que se factura a la empresa en lugar de a los particulares.

No obstante, los consumidores deben tener en cuenta que para pagos en divisa distinta del euro, es posible que la entidad emisora de su tarjeta cobre una comisión por conversión de moneda.

A pesar de la creciente popularidad que las compras online, muchos consumidores y usuarios siguen siendo escépticos a la hora de contratar por vía telemática por miedo a ser víctimas de un fraude en el pago de sus compras. No obstante, la normativa de consumo pretende ofrece en este sentido una protección adicional a los compradores.

Así, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor y usuario titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad. Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor y usuario titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, aquél quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación. (art. 112 LGDCU)

Servicios atención al cliente

En las ventas a distancia resulta si cabe más relevante la prestación de un servicio de atención al cliente que permita la comunicación entre el consumidor y el comerciante en todo lo relativo con su compra: información general sobre los bienes, plazos de entrega, presentación de quejas y reclamaciones, etc.

En relación con estos servicios, la ley prevé que los comerciantes deberán facilitar a los consumidores una clave identificativa y un justificante en soporte duradero que deje constancia de sus quejas y reclamaciones; cosa que no se produce en muchos casos.

En caso de atención telefónica, esta comunicación no podrá suponer para el consumidor un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar y estos servicios deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance como los chatbot. (art. 21.2 LGDCU).

Derecho de desistimiento

A diferencia de lo que ocurre en las compras realizas en establecimientos físicos, en las compras online la ley establece que el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante el plazo de 14 días naturales, contados a partir del día en que adquiera la posesión material de los bienes, sin necesidad de indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en la ley. (art. 102 a 108 LGDCU).

Como excepción a esta regla general, el derecho de desistimiento no será aplicable en determinados supuestos como, entre otros, los siguientes: el suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados; el suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez; el suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega; el suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes; el suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

En caso de desistimiento, el empresario habrá de reembolsar todo pago recibido, incluidos, en su caso, los costes de entrega ordinaria en el plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento, aunque podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución.

El reembolso deberá realizarse utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Salvo si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor y usuario deberá devolverlos en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario. El consumidor y usuario soportará los costes directos de devolución, salvo si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir esos costes.

Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario la información precontractual sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial o a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.

Garantías y servicios postventa

El vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto y que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. Se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó. (art 114 y 123 LGDCU)

Se entenderá que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan todos los requisitos que se expresan a continuación, siempre que resulten aplicables:

a) Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor y usuario en forma de muestra o modelo.

b) Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.

c) Sean aptos para cualquier uso especial requerido por el consumidor y usuario cuando lo haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebración del contrato, siempre que éste haya admitido que el producto es apto para dicho uso y

d) Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor y usuario pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del producto y, en su caso, de las declaraciones públicas sobre las características concretas de los productos hechas por el vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o en el etiquetado.

En caso de falta de conformidad del producto con el contrato, el consumidor y usuario tendrá derecho a exigir del vendedor alguno de los siguientes remedidos: la reparación, su sustitución, la rebaja del precio o a la resolución del contrato (art.118 y siguientes LGDCU)

Por lo que se refiere a las ventas a distancia, cabe señalar que de no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad. (art. 111 LGDCU)

Prohibición de discriminación en las compras online internacionales

El art. 20 de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior prohíbe el trato discriminatorio basado en la nacionalidad o en su lugar de residencia de los destinatarios.

En esta misma, el REGLAMENTO (UE) 2018/302 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 28 de febrero de 2018 sobre medidas destinadas a impedir el bloqueo geográfico injustificado y otras formas de discriminación por razón de la nacionalidad, del lugar de residencia o del lugar de establecimiento de los clientes en el mercado interior (en adelante, el Reglamento 2018/302) prohíbe la aplicación de condiciones generales de acceso diferentes a sus productos o servicios por motivos relacionados con la nacionalidad o con el lugar de residencia o de establecimiento del cliente.

Ello no quiere decir que en la compra de productos online en la UE los precios no puedan variar de un país a otro o entre las diferentes versiones de la misma web por ejemplo, debido a diferencias en los gastos de envío; la fiscalidad de cada país o el tipo de cambio.

Sin embargo, los clientes de otros Estados Miembros deben poder realizar transacciones comerciales en las mismas condiciones que los clientes locales y han de poder acceder plenamente y por igual a los diferentes productos o servicios ofrecidos, independientemente de su nacionalidad, lugar de residencia o lugar de establecimiento temporal o permanente. Esta prohibición de discriminación no impedirá que los operadores ofrezcan, de modo no discriminatorio, condiciones generales de acceso, incluidos los precios de venta, diferentes entre Estados Miembros.

El Reglamento 2018/302 no impone a los comerciantes la obligación de realizar entregas transfronterizas de mercancías a otro Estado Miembro en el que el comerciante no ofrezca la posibilidad de dicha entrega a sus clientes.

Esto quiere decir que los clientes extranjeros podrán acceder a productos o servicios en las mismas condiciones que los clientes locales pero tendrán que recoger los productos en el Estado Miembro en que el comerciante los entregue u organizar, por sus propios medios, la entrega transfronteriza de los productos.

En relación con lo anterior, el Reglamento 2018/302 prohíbe que al vendedor bloquear o limitar el acceso de los clientes a sus interfaces en línea (esto es, webs o apps) por razones de nacionalidad o residencia. El rediccionamiento a una interfaz específica requerirá el consentimiento expreso previo del consumidor. Aun en caso de consentimiento expreso, la versión original de la interfaz deberá seguir estando fácilmente accesible para el consumidor.

El cliente debe poder acceder fácilmente en todo momento a todas las versiones de la interfaz en línea. No obstante, sigue siendo posible para un comerciante tener diferentes versiones de los interfaces para los distintos países.

A mayores, se prohíbe la discriminación injustificada de clientes en lo que respecta a los métodos de pago. Así, los comerciantes no podrán aplicar a los clientes diferentes condiciones de pago por razones de nacionalidad, lugar de residencia o lugar de establecimiento. A pesar de ello, los comerciantes seguirán siendo libres de decidir los medios de pago que desean aceptar en sus páginas webs, incluidas las marcas de pago.

En la práctica, esto significa que si un comerciante acepta tarjetas Maestro de Francia, debe aceptar un pago a través de una tarjeta Maestro de España también. La idea de nuevo es que todos los ciudadanos de la UE puedan tener acceso a bienes y servicios en las mismas condiciones sin perjuicio de su nacionalidad, lugar de residencia o de establecimiento.

Un paso más, aunque seguro no será el último, de cara a la creación de un auténtico mercado único digital en el seno de la UE.

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