El Reglamento 261/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo, de fecha 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación para la reclamación los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) 295/91, establece la existencia del derecho a una compensación económica por el retraso en el vuelo.

Así, y tal y como lo ha manifestado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en Sentencia de 19 de noviembre de 2009, los pasajeros de los vuelos retrasados, pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 del citado Reglamento 261/2004, cuando soportan, en relación con el vuelo, una pérdida de tiempo igual o superior a 3 horas, es decir, cuando llegan al destino final 3 o más horas de la hora de llegada inicialmente prevista por el trasportista aéreo.

Derecho a compensación económica

El artículo 7 del Reglamento 261/2004,  debe interpretarse en el sentido de que debe recibir una compensación, sobre la base de dicho artículo, el pasajero de un vuelo con conexiones que ha sufrido un retraso en la salida inferior a los umbrales establecidos en el artículo 6 del citado Reglamento, pero que llegó a su destino final con un retraso igual o superior a 3 horas con respecto a la hora de llegada programada, dado que dicha indemnización no está supeditada a la existencia de un retraso en la salida y, en consecuencia, a que concurran los requisitos establecidos en el mencionado artículo 6, siendo los mismos los siguientes:

  1. a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos
  2. b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros
  3. c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b), el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en:

i) La letra a) del apartado 1 y el apartado 2 del artículo 9.

ii) Las letras b) y c) del apartado 1 del artículo 9 cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.

iii) La letra a) del apartado 1 del artículo 8 cuando el retraso es de cinco horas como mínimo.

En consecuencia es necesario atender al momento de llegada al destino final para determinar la magnitud del retraso.

El concepto de destino final se define en el artículo 2, letra h), del Reglamento 261/2004, como el destino que figura en el billete presentado en el mostrador de facturación o, en caso de vuelos con conexión directa, el destino correspondiente al último vuelo. De ello se desprende que, en caso de vuelos con conexión directa, a efectos de la compensación a tanto alzado prevista en el artículo 7 del Reglamento 261/2004, únicamente importa el retraso constatado con respecto a la hora de llegada prevista al destino final, entendido como el destino del último vuelo que coge el pasajero de que se trata.

Cuantía de la indemnización

En definitiva, la compensación a tanto alzado a la que tiene derecho un pasajero, en virtud del artículo 7 del Reglamento  261/2004, cuando su vuelo llega a su destino final con un retraso de 3 horas o más con respecto a la hora de llegada prevista, no está supeditado a que concurran los requisitos establecidos en el artículo 6 de dicho Reglamento.

Por último, es de señalar que la compensación no viene condicionada por el precio del billete. En la Sentencia de 10 de enero de 2006, el TJUE destaca lo siguiente:

“En quinto lugar, las consecuencias perjudiciales provocadas por el retraso y que el Reglamento núm. 261/2004 trata de remediar no tienen ninguna relación con el precio pagado por el billete. Por esta razón, no cabe acoger la alegación de que las medidas adoptadas para minimizar estas consecuencias hubieran debido determinarse en proporción al precio del billete”.

El artículo 7, del citado Reglamento, establece las compensaciones que deben percibir los pasajeros en caso de retraso en su vuelo:

  1. 250€ para vuelos de hasta 1.500 km.
  2. 400€ para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  3. 600€ para todos los vuelos no comprendidos en los apartados a) y b).

La distancia se determinará el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o la cancelación, calculando dicha distancia en función del método de la ruta ortodrómica.

Responsabilidad de las Agencias de Viaje y de la Compañía Aérea

Por otra parte, y en contra lo que se pueda pensar, las agencias de viaje tanto las tradicionales como las que operan por Internet, legalmente no son consideradas responsables de los posibles incumplimientos de servicio por parte de la compañía aérea cuando ésta es la encargada del plan de vuelo, haciéndose cargo de las conexiones como corresponde a un organizador.

Así, existe numerosa Jurisprudencia que establece que las agencias son mediadores mercantiles, que ponen en contacto a dos partes para que contraten entre sí.

Por lo tanto, para el caso de las conexiones con vuelos de la misma compañía aérea, la responsabilidad de que dicha conexión no pueda llevarse a cabo recae sobre dicha compañía, toda vez que la misma actúa como organizador del viaje, organizando el plan de vuelos y las posibles conexiones como corresponde a un organizador.

Existen numerosas Sentencias que señalan que las funciones de dicho organizador son más amplias que las del mero transportista, en especial en cuando afecta a la efectividad de las conexiones y la información al pasajero.

Daño moral derivado de la pérdida de la conexion

Los daños morales, tal y como recoge la doctrina del Tribunal Supremo, se refieren a los  padecimientos físicos o psíquicos, son aquellos que afectan a la integridad, a la dignidad o a la libertad de la persona, como bienes básicos de la personalidad.

La fijación de la cuantía indemnizatoria del daño moral, tal y como recoge la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona, Sección 15ª, de 9 de noviembre de 2010, ha de ser necesariamente estimativa y discrecional, en cuanto se han de concretar los factores tenidos en cuenta.

De acuerdo con criterio Jurisprudencial, no puede derivarse los daños morales de las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia de un retraso en un vuelo. Pueden darse hipótesis sujetas a indemnización cuando, durante la espera, los viajeros no han sido debidamente atendidos, o no se les facilita la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso. Pero con ello no se agotan todas las posibilidades, pues resulta incuestionable que también deben comprenderse aquellas situaciones en que se produce una aflicción o perturbación de alguna entidad (sin perjuicio de que la mayor o menor gravedad influya en la traducción económica), como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestia producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna.

Modo de reclamación

Los pasos para proceder a reclamar el derecho de compensación económica  y los daños morales correspondientes, son los siguientes:

  1. Realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando mediante cualquier formulario realizado al efecto.
  2. La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
  3. La reclamación debe ser clara, concisa y legible. Se debe detallar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
  4. La documentación que debe aportarse con dicha reclamación es: copia del billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.
  5. En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) sin coste alguno, o presentar la correspondiente demanda judicial, que si no supera los 6.000€ será una demanda de juicio verbal, y siendo inferior a 2.000€ no es preceptiva la asistencia de letrado, aunque sí recomendable.

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